Presentar un Reclamo

Canales de atención

• En nuestro Call Center 800-2280-1000 (consultas gratuitas), puedes llamar también al 2280-1000 (TGU) o al 2580-1000 (SPS).
• En todas nuestras agencias y oficinas a nivel nacional, contamos con una plataforma de Servicio al Cliente con personal debidamente capacitado, quienes atenderán el requerimiento a fin de ofrecer una solución oportuna y eficiente.

Si una vez concluido el proceso anterior, su gestión o solicitud no ha sido resuelta de manera satisfactoria para usted, disponemos en nuestras agencias del formato de la Hoja de Reclamación, el cual es regulado por la CNBS a través de las “Normas para el fortalecimiento de la transparencia, la cultura financiera y atención al usuario financiero en las instituciones supervisadas”, para que usted establezca su petición por este mecanismo.

Procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS

El usuario financiero, deberá acudir a las oficinas de la Dirección de Protección al Usuario Financiero (DPUF), presentando copia de la hoja de reclamación que fue ingresada ante nuestra institución acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

• La CNBS resolverá mediante resolución, en un plazo no mayor de cuarenta (40) días hábiles, contados a partir de la fecha en la cual considere que la información requerida a la institución supervisada esta completa.
• En el marco del debido proceso, la institución supervisada o el usuario financiero pueden solicitar a la CNBS, la revisión de la decisión adoptada (recurso de reposición), en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de recibida la resolución emitida por la CNBS.
• Recibida dicha solicitud, la CNBS resolverá mediante resolución, agotando de esta forma la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen las partes de acudir a la respectiva instancia judicial.